Kuidas leida igale kliendile just need tooted, mis tooksid ta ikka ja jälle tagasi? STACCi ja Coop Eesti koostöös valmis andmepõhine lahendus, mis pakub igale kliendile just tema eelistustele vastavaid tooteid soodushinnaga. Tuginedes masinõppele, töötasime välja innovaatilise mudeli, mis muudab poekülastuse personaalseks ja suurendab kliendilojaalsust. Lahendus on Eestis ainulaadne, sest klientidele pakutakse personaalseid soodushindu, mis hinnasiltidel ei kajastu.
Andmepõhiste lahenduste võimalused Coop Eestis
Coop Eesti on jaekaubanduse turuliider, kellel on üle 120 aasta pikkune ajalugu. Ettevõte omab ligi 24% jaekaubanduse turuosast, ulatudes netokäibes 863 miljoni euroni, ning ketti kuulub 320 kauplust. Coop Eestit külastab regulaarselt üle 600 000 püsikliendi – umbes sama palju, kui on Eestis töötavaid inimesi –, lisaks sajad tuhanded kliendikaardita ostlejad. See annab aimduse tohutust väärtuslikust andmehulgast, mis pakub erakordseid võimalusi andmepõhiste lahenduste ja personaalsema kliendikogemuse loomiseks, mida Coop on STACCi abiga edukalt ka teinud.
Personaalne hinnastamise programm: mis see on ja kuidas see töötab?
Coopi personaalne hinnastamise programm on uuenduslik kliendikeskne lahendus, mis võimaldab tarbijatel saada soodustusi kaupadele, mis vastavad nende isiklikele eelistustele ja tarbimisharjumustele. See on samm edasi tavapärastest sooduspakkumistest, kus kõik kliendid saavad ühesuguseid allahindlusi, sõltumata nende ostukäitumisest või vajadustest. Coopi poolt käivitatud pilootprojekt Eestis näitab, kuidas personaliseerimine võib muuta ostukogemuse paindlikumaks ja meeldivamaks.
Tooted valib välja tehisintellekt, mis analüüsib klientide varasemat ostukäitumist. Süsteem valib selle põhjal välja kuus toodet, mis võiks klienti kõnetada ning mille klient saab kinnitada püsivateks personaalseteks pakkumisteks. Kui mõni neist enam huvi ei paku, on võimalik valikut igal ajahetkel kliendiportaalis või äpis omale sobivamate pakkumiste vastu vahetada. Lisaks eelmainitud toodetele soovitab algoritm veel kolme Coopi tootevalikus olevat toodet, mida klient võiks proovida. See tagab, et ka nõudlikum ostleja saaks oma lemmiktoodetele soodustused.
Personaalseid sooduspakkumisi uuendatakse iga kuu, et hoida need ajakohasena ja kaasas käia klientide ostuharjumuste muutustega. Kliendi valitud lemmiktooteid ei muudeta ning soodustus kehtib seni, kuni toode on sortimendis või kuni klient otsustab selle asendada. Analoogselt uuendatakse asendusnimekirja tooteid igakuiselt, et pakkuda klientidele paindlikkust ja valikuvabadust. See interaktiivne protsess tagab, et klient on alati ostukogemuse keskmes.
Siinkohal toome näite ühe STACCis töötava Coopi püsikliendi personaalsetest pakkumistest, mis on kinnitatud püsivateks pakkumisteks, ja neile kehtivatest hinnasoodustustest:
Tegu on ühe meie kolleegiga, kellele meeldib, kui toit saab ruttu valmis, ja ta on rahul, et antud tootevalik muudab tema tüüpostud odavamaks.
Innovatsioon, mis paneb kliendi ja tehnoloogia dialoogi
Kuigi ka teised jaeketid pakuvad kampaaniatoodete seas personaalseid soovitusi, viib Coop selle idee hoopis uuele tasemele. Programm võimaldab kliendil olla aktiivne osaline oma ostukogemuse kujundamises.
Mis teeb lahenduse eriliseks?
- Isikupärastatud soodustused: Personaalsed pakkumised on saadaval ainult püsiklientidele, kes täidavad nende saamiseks vajalikud tingimused. See tähendab, et kliendi eelistused on süsteemi keskmes, tagades talle just need allahindlused, mis teda kõige rohkem kõnetavad.
- Masinõppe ja kliendi koostöö: Masinõppemudel analüüsib kliendi ostuandmeid ja loob iga kuu uued soovitused. Kuid siin ei piirdu kõik automaatikaga – klient saab nende soovituste põhjal lõplike pakkumiste osas kaasa rääkida ja valikuid teha. Mudel ja klient suhtlevad omavahel läbi Coopi äpi või kliendiportaali, luues dünaamilis ja personaliseeritud ostukogemuse.
- Jätkuv ja arenev protsess: Kui klient kinnitab oma valitud tooted, kehtib soodustus seni, kuni toode on saadaval või kuni klient soovib valikut muuta. Kui valikut ei tehta, pakub süsteem iga kuu uusi tooteid, andes kliendile pidevalt värskeid ja asjakohaseid alternatiive. Lisaks uuendatakse asendusnimekirju regulaarselt, et anda valikuvabadus ka tulevikus.
Kuidas mudel töötab?
Coopi personaalne hinnastamise masinõppemudel põhineb klientide ostuajalool. Lahenduses segmenteeritakse ostuajalugu viisil, et mudel saaks infot klientide püsivatest ostuharjumustest ning arvestaks ka hiljutiste ostukäitumiste muutustega. Lisaks võetakse arvesse hooajalisi trende, pakkudes näiteks talvekuudel sooduspakkumisi verivorstidele või glögile. Kasutajainfo, nagu vanus ja sugu, aitab täiendada soovitusi, muutes need veelgi asjakohasemaks ja isikupärasemaks.
Mudel ei tugine ainult kliendi enda ostuajaloo andmetele, vaid arvestab ka teiste sarnaste klientide ostukäitumist. Kui kaks püsiklienti ostavad sageli samu tooteid, siis on tõenäoline, et nad jagavad ka teisi sarnaseid eelistusi. Nii võib süsteem soovitada ühele neist toodet, mida teine on ostnud ja püsipakkumiseks kinnitanud. See loob võimaluse leida uusi lemmiktooteid, mida klient pole veel avastanud. Mudel täiustab end pidevalt ja õpib varasematest soovitustest, et pakkuda värskeid ja täpseid pakkumisi. Kui mõni soovitus pole kliendi huvi pälvinud, siis järgmisel korral süsteem seda viga ei korda.
Loodud lahendus ei ole üks suur „must kast”, kuhu andmed sisse valatakse ja tulemused välja võetakse, vaid kompleksne kombinatsioon mitmest erinevast masinõppemudelist, mis mõjutavad toodete leidmise eri etappides lõpptulemust. Lahenduse loomise keskmes oli filosoofia, et iga järgnev etapp kompenseerib eelneva etapi puudused. See tagab just õigete toodete leidmise igale kliendile. Senine tagasiside – klientide ostukäitumise analüüs – näitab, et soovitused kõnetavad kliente ja toovad Coopile majanduslikku kasu.
Lahenduse mõju kliendikogemusele
Personaalne hinnastamine peegeldab laiemat trendi jaekaubanduses, kus kliendi individuaalsed vajadused ja eelistused seatakse esikohale. See aitab jaemüüjatel suurendada klientide lojaalsust, pakkudes lisaväärtust, ja näidata, et klientide vajadusi mõistetakse. Samuti annab see tarbijatele võimaluse optimeerida oma ostukorvi kulusid endale oluliste toodete pealt, pakkudes soodustuste osas kindlust tulevasteks kuudeks, mis jääb tavakampaaniatega puudu.
Coopi näitel on selge, et personaalne hinnastamine pole ainult tulevikutrend, vaid juba tänane reaalsus, mis muudab ostlemise nutikamaks ja tarbijasõbralikumaks. Koostöös STACCiga loodud lahendus näitab, kuidas andmetel põhinev innovatsioon saab kujundada tõeliselt isikupärastatud ostukogemust.
Kui soovid oma ettevõttes andmepõhiseid lahendusi rakendada, siis võta meiega ühendust ja arutame, kuidas saame aidata sul luua innovaatilisi lahendusi, mis tagavad su ettevõttele konkurentsieelise.
Autor: Anna Laaneväli
